- Что такое SERM. Почему это не «управление репутацией»
- Как работает SERM
- Основные SERM-стратегии
- Преимущества и недостатки SERM
- Прибылен ли SERM? Как оценить его эффективность?
- SERM-аудит: что это и как часто нужно проводить
- SERM-стратегия: что можно сделать
Что такое SERM. Почему это не «управление репутацией»
Search Engine Reputation Management (SERM) – это стратегия и практика управления репутацией в поисковых системах. Методика SERM направлена на формирование и поддержание положительного имиджа компании в результатах поисковых систем, таких как Яндекс и Google.
Serm-специалисты выстраивают алгоритмы работы с контентом так, чтобы с его помощью можно было управлять репутацией в сети. С одной стороны публикуется больше положительного брендированного контента на сайте компании и в ее социальных сетях. С другой, негативный контент либо опровергается, либо удаляется из сети легальными способами. Например, отправкой жалобы на недостоверные высказывания на сайтах-отзовиках.
Рис. 1. Что такое SERM
Хотя SERM нередко ассоциируется с управлением репутацией, между этими понятиями есть существенные различия. Задача SERM в интернете заключается в управлении репутационным фоном бренда, обеспечивая его положительное восприятие среди пользователей и целевой аудитории.
В отличие от управления репутацией, которое включает написание отзывов, PR-кампании и общение с клиентами через социальные сети, SERM фокусируется только на выдаче поисковиков. Например, в рамках стратегии маркетологи занимаются оптимизацией контента о бренде для повышения его в выдаче поиска.
SERM в большей степени связан с SEO, требует глубоких знаний в этой области. В рамках стратегии реализуются решения, которые оказывают долгосрочное влияние на выдачу поиска (Яндекс и Google). Управление репутацией в сети включает широкий набор техник и методов как долгосрочных, так и краткосрочных. В том числе в рамках улучшения восприятия бренда pr-служба может выпускать опровержения негативных новостей или пресс-релизы о новых продуктах компании.
Почему SERM важен:
- Первое впечатление о бренде часто формируется на основе информации из выдачи поисковых систем (Яндекс и Google). В результате усилий по управлению репутацией потенциальные клиенты, партнеры или работники видят позитивную информацию о бренде на начальных этапах знакомства с ним;
- Постоянная работа над SERM способствует поддержанию и укреплению доверия к бренду со стороны целевой аудитории.
Как работает SERM
Начальным этапом управления онлайн-репутацией компании является детальный анализ ее текущего имиджа в интернете. Это означает мониторинг всех упоминаний о бренде, оценку как положительных, так и отрицательных откликов в сети, а также изучение действий и репутации конкурентов. Цель такого управления заключается в укреплении верности и поддержки со стороны целевой аудитории, что несомненно играет важную роль в создании устойчивых и продуктивных взаимоотношений с потребителями.
Рис. 2. Как работает SERM
На основе полученных данных разрабатывается стратегия, включающая определение ключевых задач SERM, аудитории, ключевых запросов для продвижения и методов работы с негативными упоминаниями компании. Стратегия включает создание контента, оптимизацию существующего, работу с отзывами и управление соцсетями.
Для улучшения репутации и повышения видимости положительных упоминаний используются методы SEO и SMM, гостевой блоггинг, получение качественных обратных ссылок и другие техники внешней оптимизации.
Задачи SERM также включают управление отзывами о компании или бренде: стимулирование публикации положительных отзывов от удовлетворенных клиентов и адекватное реагирование на негативные комментарии с целью минимизации их воздействия на репутацию.
В некоторых случаях для блокировки недостоверного контента могут применяться юридические меры. Услуги SERM предлагают комплексные решения для улучшения онлайн-присутствия бренда и его восприятия целевой аудиторией.
Основные SERM-стратегии
SERM включает различные стратегии, направленные на поддержание положительного имиджа бренда, компании или личности в онлайн-пространстве, особенно в поисковых системах. Это способствует сокращению влияния негативной информации на репутацию компании и увеличению объема положительного контента о ней в сети.
Рис. 3. Основные методы SERM
Основные SERM-стратегии включают:
- Использование инструментов для мониторинга упоминаний бренда, поиск и своевременное реагирование на негативные комментарии и материалы, порочащие репутацию компании;
- Оценка результатов поиска по ключевым запросам, связанным с брендом;
- Методы поисковой оптимизации контента на сайте для повышения его позиций в выдаче поиска;
- Регулярное обновление информации на сайте и улучшение качества контента;
- Создание и распространение положительного брендированного контента через различные медиаканалы (сайт, блоги, социальные сети, пресс-релизы), повышение количества конверсий;
- Размещение статей и материалов на сторонних ресурсах для увеличения охвата и укрепления позитивного имиджа в интернете;
- Поощрение довольных клиентов оставлять положительные отзывы о продуктах или услугах;
- Оперативное и профессиональное взаимодействие с негативными отзывами и комментариями;
- Регулярное обновление профилей в социальных сетях, публикация интересного контента для поддержания положительного восприятия бренда;
- В случаях распространения ложной информации применение юридических мер для ее удаления или опровержения.
Преимущества и недостатки SERM
SERM включает ряд мероприятий, направленных на формирование и поддержку позитивного имиджа бренда в результатах поисковых систем. Её стратегия предполагает активный мониторинг интернета с целью обнаружения и корректировки негативных отзывов о компании, а также акцентирует внимание на распространении положительного контента для укрепления репутации бренда.
| Преимущества SERM | Недостатки и вызовы SERM |
| Улучшение репутации бренда – систематическая работа по SERM способствует формированию и поддержанию положительного восприятия бренда у целевой аудитории. | Затраты времени и ресурсов – управление репутацией в поисковых системах требует значительных временных и финансовых вложений. |
| Контроль над поисковой выдачей – SERM позволяет влиять на информацию о бренде в топе поисковых систем, минимизируя негативные упоминания. | Сложность контроля – контроль информации в интернете сложен из-за негативных упоминаний на сторонних ресурсах, которые нельзя удалить. |
| Повышение доверия потребителей – благодаря улучшенной онлайн-репутации и положительным отзывам доверие потребителей к бренду растет. | Необходимость постоянного мониторинга – быстро меняющаяся репутация в интернете требует внимания и оперативных действий. |
| Увеличение продаж и конверсии – положительная репутация и регулярные апдейты контента в поисковых системах привлекает новых клиентов. | Возможность обратного эффекта – непрофессиональная работа с негативом может усугубить ситуацию и нанести дополнительный ущерб репутации. |
| Преодоление кризисов – быстрая и эффективная реакция на репутационные кризисы, минимизация ущерба для бренда. | Юридические риски – некоторые методы SERM, например, удаление контента, могут встретить юридические ограничения или споры. |
Несмотря на значительные преимущества, работа по SERM представляет сложный процесс, требующий профессионального подхода, стратегического планирования и готовности к постоянному мониторингу и корректировке стратегии. Проводить мероприятия в рамках SERM-стратегии может как штатный seo-специалист, так и внешнее seo-агентство.
Прибылен ли SERM? Как оценить его эффективность?
SERM — прибыльный и эффективный инструмент для бизнеса, при правильной реализации и интеграции в общую рекламную и SEO-стратегию. Маркетологи используют его для улучшения онлайн-репутации компании и создания правильной тональности бренда. Это напрямую влияет на привлечение новых клиентов, повышение конверсий и укрепление доверия среди существующей аудитории.
Рис. 4. Прибылен ли SERM? Как оценить его эффективность?
Как оценить эффективность SERM:
- Используйте специализированные инструменты для отслеживания упоминаний вашего бренда в интернете;
- С помощью Google Analytics и других аналитических инструментов отслеживайте изменения в трафике на ваш сайт, особенно из поисковых систем. Рост органического трафика может указывать на улучшение репутации в выдаче поисковых системах (Яндекс и Google);
- Следите за изменениями в показателях конверсии и объеме продаж и конверсий. Увеличение этих показателей может быть результатом улучшения рейтинга бренда на фоне конкурентов;
- Оцените изменения в позициях сайта в выдаче по ключевым запросам, связанным с брендом;
- Отслеживание изменений в отзывах и рейтингах на популярных платформах служит индикатором эффективности SERM;
- Анализ активности и вовлеченности аудитории в социальных сетях может дать дополнительные сведения об изменении восприятия бренда.
Для оценки прибыльности SERM важно учитывать затраты на реализацию стратегии и сравнивать их с полученными результатами. Эффективный SERM помогает избежать потерь от негативного восприятия компании, но и способствует росту доходов за счет роста количества лояльных клиентов. Оценка эффективности serm-специалистом своей работы обязательно включает комплексный анализ изменений в репутации, их влияние на финансовые показатели бизнеса.
SERM-аудит: что это и как часто нужно проводить
SERM-аудит представляет собой детальное исследование репутации организации в контексте её позиций в поисковой выдаче. Задача этого процесса — идентифицировать как достоинства, так и недостатки в онлайн-присутствии компании, выявить возможные угрозы для репутации и разработать эффективные методы для их предотвращения или снижения их влияния.
Рис. 5. SERM-аудит: что это и как часто нужно проводить
Основные этапы работы маркетолога над SERM-аудитом:
- Отслеживание упоминаний бренда в интернете, включая социальные сети, форумы, блоги, отзывы и статьи;
- Изучение результатов поиска (Яндекс и Google) по ключевым запросам, связанным с брендом, для оценки доли положительных, негативных и нейтральных упоминаний;
- Анализ качества и релевантности контента, ассоциируемого с брендом, включая официальный сайт, публикации в СМИ и материалы на сторонних ресурсах;
- Выявление и анализ негативных упоминаний, их источников и причин;
- Оценка текущих усилий по управлению репутацией в интернете и их соответствие общим бизнес-целям и задачам.
Частота проведения SERM-аудита
Частота проведения SERM-аудита зависит от ряда факторов: размер компании, отраслевую специфику, активность конкурентов и текущую репутацию. В среднем, пиарщику нужно проводить аудит не реже одного раза в квартал для своевременного выявления и коррекции потенциальных репутационных рисков.
Для интернет-маркетологов, работающих в высококонкурентных или быстро меняющихся отраслях, а также для брендов, уже столкнувшихся с репутационными проблемами, может потребоваться более частый аудит — до одного раза в месяц.
Алгоритм SERM-аудита помогает определить текущее состояние репутации компании, является основой для разработки эффективной стратегии продвижения бренд в интернете и управления его репутацией.
Регулярный аудит позволяет оперативно реагировать на изменения в восприятии бренда, адаптировать стратегии в зависимости от динамики рынка и поведения аудитории, а также оптимизировать расходы на маркетинг и мероприятия SERM. Это позволяет направить усилия на наиболее эффективные каналы продвижения и повышения рейтинга компании. Проведение аудита должен осуществлять специалист по SERM.
SERM-стратегия: что можно сделать
Создание эффективной стратегии SERM требует внимания к деталям, что является ключевым для контроля за репутацией в интернете, особенно в поисковых системах, таких как Яндекс и Google. Процесс аудита SERM начинается с тщательного анализа существующего онлайн-имиджа бренда, что впоследствии позволяет разработать специализированную рекламную стратегию для эффективного привлечения и продвижения целевой аудитории по воронке продаж.
Рис. 6. SERM-стратегия: что можно сделать
Вот несколько ключевых действий, которые можно предпринять для создания и реализации успешной стратегии SERM:
- Оцените текущее положение вашего бренда в интернете, идентифицируйте ключевые запросы, по которым вас ищут пользователи;
- Используйте инструменты для отслеживания упоминаний бренда в интернете, чтобы своевременно реагировать на негативные отзывы и комментарии на сайтах-отзовиках;
- Разработайте алгоритм контент-маркетинга, которая включает создание качественного, полезного и SEO-оптимизированного контента для улучшения онлайн-репутации;
- Убедитесь, что контент на сайте отвечает запросам аудитории и оптимизирован с точки зрения SEO для повышения его видимости в выдаче;
- Стимулируйте довольных клиентов оставлять положительные отзывы и профессионально реагируйте на негативные, предлагая решения возникших проблем;
- Регистрируйтесь и активно управляйте профилями бизнеса на популярных платформах для отзывов и рекомендаций;
- Разрабатывайте и реализовывайте стратегии для социальных сетей;
- Используйте публичные выступления, пресс-релизы и медиа-сотрудничество для укрепления позитивного имиджа бренда;
- В случаях распространения недостоверной информации рассмотрите возможность использования юридических инструментов для её удаления или опровержения.
Убедитесь, что ваш сайт адаптирован для мобильных устройств, поскольку это влияет на ранжирование в поисковых системах и общее восприятие бренда.
Реализация действий в рамках SERM-стратегии позволит не только улучшить репутацию бренда в интернете, но и способствует увеличению доверия и лояльности аудитории к компании, дополняет рекламу бренда в интернете.
