Современный человек превращается в жителя социальных сетей. Там он общается, узнает новости, рассказывает друзьям о своей жизни. Не так давно к этим функциям прибавилась еще одна — он вступает в диалог с компаниями, у которых приобрел или собирается приобрести товар.
Спросите Nike
Американская компания Startek исследовала поведение пользователей в социальных сетях и выяснила, что 77% посетителей Facebook и других социальных сетей контактируют с продавцами услуг и товаров с помощью мобильных устройств. При этом 80% вели диалог с сотрудниками компаний в соцсетях. Что они используют для этих целей?
- 38% общались в Facebook;
- 30% предпочли Google+;
- 9% выбрали для этой цели LinkedIn;
- 8% вели диалог в Twitter.
Несмотря на то, что компания Startek изучала в основном поведение американских пользователей, очевидно, что люди, живущие в Европе и Азии, ведут себя аналогично. Конечно, в разных частях света популярны разные соцсети, и культура пользования ими отличается. Например, в России преимущественно предпочитают ВКонтакте, а во всем мире — Facebook. Но общая тенденция сохраняется. С какой же целью пользователи всего мира изучают страницы компаний в соцсетях и беседуют с их сотрудниками?
- 51% совершает экскурсии на страницы компаний с ознакомительной целью. Их интересует новый продукт компании или акции, которые она проводит.
- 30% нуждаются в помощи. Они просят сотрудников компании помочь им разобраться в какой-то проблеме, связанной с продуктом.
- 20% хотят пожаловаться. Они чем-то недовольны и стремятся выплеснуть свои эмоции на странице компании. Это их месть за неработающий компьютер, развалившиеся кроссовки или севшее после стирки платье.
Сегодня люди окружили себя гаджетами и не расстаются с любимыми игрушками ни на минуту. Они предпочитают искать новые товары и решать свои проблемы, используя мобильные устройства. Отзываясь на эту тенденцию, компании обновляют свои страницы в соцсетях и вступают в диалог с посетителями, отвечая на каждый комментарий. Сегодня посты компаний в соцсетях строятся по всем законам искусства влиять на людей.
Шесть волшебных слов Роберта Б. Чалдини
В 1984 году вышла книга Роберта. Б. Чалдини “Психология влияния”. В ней ученый сформулировал шесть механизмов социального влияния, используя которые можно добиться от людей желаемого поведения. Книга очень понравилась маркетологам.
Вот эти шесть приемов Роберта Б. Чалдини:
- Социальное доказательство.
- Взаимный обмен.
- Обязательство и последовательность.
- Благорасположение.
- Авторитет.
- Дефицит.
Компании используют механизмы социального влияния у себя на страницах в социальных сетях. Приемы действуют безотказно, а пользователь и не подозревает, что коммуникация с ним строится по всем правилам науки.
Как это работает в соцсетях?
- Социальное доказательство. Когда люди не знают, как себя вести, они просто повторяют действия окружающих. Выбирая какой-либо товар в интернет-магазине, пользователи внимательно читают отзывы о нем. Собираясь в театр — ищут отзывы о спектакле. Планируя отпуск, спрашивают знакомых: как им понравилось в Тунисе или в Греции? Публикуйте в соцсетях комментарии, отзывы благодарных клиентов, рейтинги, в которых ваша компания занимает первые места, положительные упоминания о ней в СМИ.
- Взаимный обмен. Когда один человек делает что-то хорошее другому, тот тоже хочет отплатить добром. Используйте этот нехитрый прием. Например, отель в Финляндии разыгрывает бесплатный уикенд для двоих. Пользователь может участвовать в розыгрыше, только если сделает репост объявления и подпишется на страницу отеля. Очень распространенный способ, что подтверждает, что он работает.
- Обязательства и последовательность. У человека есть потребность быть последовательным в своих поступках. Поэтому школа йоги, приглашая всех желающих на бесплатное занятие, предлагает заполнить небольшую анкету. После того, как человек потратил время на ответы на вопросы, рассказал о себе, своих планах и целях, он уже постарается прийти на бесплатное занятие. Его уже вовлекли в процесс, сделали ближе, он уже вложил свое время и усилия, поэтому он наверняка посетит школу. Ну а если бесплатное занятие понравится, он придет еще.
- Благорасположение. Любому человеку нравится тот, кто на него похож. Поэтому в друзья люди выбирают тех, у кого похожий опыт и одинаковые с ними вкусы. Как это используется в соцсетях?
- Рассказы о сотрудниках компании, фото с корпоративов и совместного отдыха.
- Создается ощущение общих интересов у компании и пользователя. Например, компания North Face ориентированная на людей, которые выбирают активный отдых, публикует фотографии красивых мест на планете. Она как бы говорит пользователю: ”Здесь ты еще не был. Купи все, что нужно для путешествия, и в путь!»
Тот же прием использует компания Columbia Sportswear. Глядя на ее посты, пользователь мечтает о путешествиях и новых впечатлениях.
Пусть пользователь разделяет ваши эмоции. Этим приемом пользуется компания Nike, публикующая фото спортсменов на пике восторга.
Пользователю приятно видеть счастливых людей. Взгляните на посты компании Pepsi — посетителю их страницы хочется быть на них похожим.
Авторитет. Компания организует интервью с экспертом, освещая вопросы, которые интересуют целевую аудиторию. Например, компания Smashbox Cosmetics Russia приглашает пользователей задавать вопросы директору по обучению Smashbox Уиллу Малербу и визажисту Елене Крыгиной.
Дефицит. Психологи говорят о феномене FOMO. Современный человек боится упустить что-то важное, поэтому он постоянно проверяет свою почту и обновляет страницу в соцсетях. Об этой особенности человека в эпоху гаджетов хорошо знают интернет-магазины. Они объявляют скидку, которая действует только три дня. Рядом с товаром помещается счетчик, отсчитывающий секунды до конца акции. Даже если пользователю эта вещь не так-то и нужна, всегда есть вероятность, что он занервничает и купит ее. Именно поэтому экзальтированные покупатели сносят полмагазина в Black Friday. Как это работает в соцсетях? Пригласите посетителей страницы на бесплатный закрытый вебинар и ограничьте время записи. Обещайте им SMS-рассылку “только для своих”. Подчеркните эксклюзивность того, что вы предлагаете.
Все эти способы, конечно, уже давно не новые, но при этом активно используются, а значит — работают.
