• Что такое мессенджер-маркетинг
• Какие задачи решает мессенджер-маркетинг
• В чем разница мессенджер- и email-маркетинга
• Популярные мессенджеры и их особенности для продвижения бизнеса
• Как оценивать эффективность мессенджер-маркетинга
• Как правильно общаться с клиентами в мессенджерах

Мессенджер-маркетинг

Современные люди все больше времени проводят в мессенджерах — общаются с родными и близкими, коллегами, партнерами по бизнесу. Этот факт стал толчком к развитию нового направления в интернет-маркетинге — мессенджер-маркетинга. 

Что такое мессенджер-маркетинг

Рис. 1. Что такое мессенджер-маркетинг

Мессенджер-маркетинг — это вид маркетинга, основанный на использовании мессенджеров для взаимодействия с потенциальными и действующими клиентами. С развитием технологий и увеличением количества пользователей мессенджеров этот вид маркетинга становится все более актуальным.

Технологии мессенджер-маркетинга могут использоваться как в B2C, так и в B2B сфере.

Какие задачи решает мессенджер-маркетинг

Рис. 2. Какие задачи решает мессенджер-маркетинг

Перечень бизнес-задач, которые решает мессенджер-маркетинг, включает в себя:

1. Увеличение вовлеченности аудитории. Мессенджеры позволяют установить персональный контакт с клиентами, что способствует более активному общению и повышает уровень взаимодействия с брендом;
2. Увеличение конверсии. Благодаря возможности отправки персонализированных сообщений и предложений мессенджер-маркетинг позволяет повысить конверсию и сделать взаимодействие с потенциальными клиентами более эффективным;
3. Повышение узнаваемости бренда. Регулярное общение с аудиторией через мессенджеры помогает укрепить узнаваемость и доверие к бренду, что способствует повышению лояльности клиентов;
4. Улучшение сервиса и поддержка клиентов. Мессенджеры позволяют оперативно отвечать на вопросы клиентов, предоставлять поддержку и информацию о продуктах или услугах, что повышает уровень обслуживания и удовлетворенность клиентов;
5. Сбор обратной связи. Мессенджеры позволяют легко собирать обратную связь от клиентов, проводить опросы и анализировать мнения и пожелания аудитории, что помогает улучшить качество продукции или услуг и адаптировать маркетинговые стратегии под требования аудитории.

В чем разница мессенджер- и email-маркетинга

Рис. 3. В чем разница мессенджер- и email-маркетинга

Основное отличие между мессенджер-маркетингом и email-маркетингом заключается в канале коммуникации с аудиторией. В email-маркетинге коммуникация происходит через электронную почту, в то время как в мессенджер-маркетинге — через мессенджеры, такие как WhatsApp, Viber, Telegram и другие.

Перечень других различий между этими двумя видами маркетинга включает в себя:

1. Процент открытия. Сообщения, отправленные на электронную почту, читают реже, поскольку у многих людей почта забита другими письмами либо используется только для регистрации в каких-либо сервисах, чтобы не использовать основной ящик. Также причиной низкого процента открытия в случае с e-mail рассылками может быть автоматическое попадание письма в спам. Сообщения в мессенджерах читают чаще, причем «‎корни» этого растут из психологии — большинство людей не любят, когда «‎висит» непрочитанное уведомление или сообщение;
2. В сравнении с электронной почтой у мессенджеров более широкий функционал, который тоже может использоваться в маркетинговых целях. Например, голосовые сообщения, исчезающие сообщения, сообщения без звука, видеосообщения (например, «‎кружочки» в Telegram). ‎Конечно, на почту тоже можно присылать такие сообщения, но только в виде файлов. А учитывая, что большинство людей не открывает присланные по почте неизвестные файлы, то смысла в этом нет. То же самое касается и смс-рассылок, которые являются подвидом email маркетинга;
3. Целевая аудитория. Электронной почтой пользуются преимущественно представители старшего поколения, в то время как мессенджеры и чат-боты (в том числе в Telegram) используют люди из всех возрастных групп (в частности — молодежь). Здесь ключевую роль играет именно возраст потенциальных клиентов;
4. В отличие от электронной почты, мессенджеры позволяют вести с клиентами диалог в режиме онлайн, что повышает скорость взаимодействия и обеспечивает двустороннюю коммуникацию. Это относится как к общению клиента с живым человеком (например, маркетологом или сотрудником отдела продаж), так и в случае с чат-ботом.

Еще одно отличие заключается в том, что со стратегиями мессенджер-маркетинга работает SMM-щик, в то время как для работы с почтовыми рассылками привлекают email-специалиста.

Таким образом мессенджер-маркетинг предоставляет новые возможности для бизнеса в области взаимодействия с аудиторией и может быть эффективным инструментом для достижения маркетинговых целей (особенно если внедрить методики омниканального маркетинга).

Популярные мессенджеры и их особенности для продвижения бизнеса

Рис. 4. Популярные мессенджеры и их особенности для продвижения бизнеса

Среди популярных мессенджеров для бизнеса можно выделить следующие:

1. WhatsApp. Аудитория составляет более 2 миллиардов пользователей. Применяется преимущественно для взаимодействия с аудиторией старшего поколения. Есть возможность создавать как личные, так и бизнес-аккаунты. Последние позволяют настроить массовые рассылки, приветственные сообщения и автоответчик;
2. Telegram. Аудитория Телеграм составляет около 500 миллионов людей в месяц, однако это число увеличивается на 2,5 миллиона каждый месяц. Несмотря на это Telegram чаще остальных используется в целях маркетинга, поскольку он обеспечивает удобные механизмы взаимодействия с аудиторией, а также позволяет создавать чат-боты;
3. Viber. Наименее популярный мессенджер. Также, как и WhatsApp, применяется в основном для общения с аудиторией 60+. Однако он имеет больше встроенных маркетинговых инструментов для бизнес-аккаунтов, чем Telegram и WhatsApp. Есть возможность отправлять рассылки, в которые можно добавить геолокацию или кнопку призыва к действию, а также принимать оплату за товары и услуги прямо через мессенджер. У приложения есть минус — с корпоративных аккаунтов отправлять сообщения можно только тем пользователям, которые дали на это согласие.

Продвижением бренда посредством мессенджер-маркетинга должен заниматься SMM-специалист либо маркетолог со знанием психологии целевой аудитории. Специалист разработает интернет-стратегию продвижения бренда, предполагаемую воронку продаж и  алгоритм контроля показателей маркетинговой кампании посредством CRM-системы.

Разработкой автоворонки и контент-стратегии может заниматься как маркетолог, так и SMM-щик. Разница между ними заключается в том, что маркетолог работает над стратегическим планированием и разработкой всей маркетинговой концепции компании, включая автоворонку, в то время как SMM-щик больше специализируется на создании и продвижении контента в социальных сетях. Маркетолог обычно имеет более широкий спектр обязанностей и занимается различными аспектами маркетинга, в то время как SMM-щик фокусируется на социальных медиа и коммуникации с целевой аудиторией через них.

Как оценивать эффективность мессенджер-маркетинга

Рис. 5. Как оценивать эффективность мессенджер-маркетинга

Для оценки эффективности мессенджер-маркетинга можно использовать следующие критерии:

• Количество новых клиентов, привлеченных через мессенджеры;
• Конверсия продаж среди тех, кто взаимодействует с брендом через мессенджеры;
• Отзывы и реакции аудитории на коммуникацию в мессенджерах;
• Степень вовлеченности аудитории в диалог с брендом.

Для оценки эффективности используются CRM-системы. Они позволяют отслеживать контакты с клиентами в мессенджерах (Telegram, WhatsApp и других), анализировать их поведение и пользовательский опыт, проводить сегментацию аудитории и оценивать ROI на мессенджер-маркетинг. Также можно проводить A/B-тесты и изучать аналитику воронки продаж для оптимизации стратегии работы в мессенджерах. Важно также учитывать метрики эффективности, такие как открытость сообщений, CTR, среднее время ответа (в том числе в чат-ботах) и другие показатели. Все эти данные помогут оценить успешность мессенджер-маркетинга и внести коррективы в работу с целью улучшения результатов.

Что касается воронки продаж, то ее тоже можно анализировать посредством CRM, например:

• Отслеживать выполненные этапы воронки — подписание договора, отправка счета, подготовка коммерческого предложения;
• Контролировать процент людей, перешедших на следующий этап воронки; сюда может относиться, например, количество людей, которым была назначена встреча, но они не пришли, или количество людей, оставивших заявку на обратную связь, но не взявших трубку.

Анализ воронки продаж с помощью CRM позволяет отслеживать, на каком именно этапе продаж возникают проблемы и какие из них требуют дополнительной оптимизации. Такая аналитика помогает компаниям улучшить свои продажи, оптимизировать бизнес-процессы и повысить эффективность работы с клиентами.

Как правильно общаться с клиентами в мессенджерах

Рис. 6. Как правильно общаться с клиентами в мессенджерах

Рассказываем, как правильно общаться с клиентами в мессенджерах, чтобы создать положительное впечатление и донести информацию до адресата:

• Будьте вежливы и уважительны. Это кажется очевидным, но необходимо подчеркнуть, что вежливое общение — это основа успеха любого вида бизнеса. Стремитесь к тому, чтобы ваши сообщения были понятны и дружелюбны, даже если вы общаетесь с недовольным клиентом; 
• Будьте грамотны. Ошибки в тексте могут вызвать негативное отношение к вашей компании, поэтому старайтесь избегать их. Проверяйте сообщения перед отправкой, используйте проверку орфографии и пунктуации. Это поможет создать впечатление компетентного и ответственного собеседника;
• Используйте эмодзи и смайлики (в зависимости от целевой аудитории, обычно это женщины среднего и старшего возраста). Эмодзи помогают добавить эмоциональную окраску вашим сообщениям и установить более доверительные отношения с клиентом;
• Будьте готовы к критике. В мессенджерах часто общаются недовольные клиенты, и неизбежно возникнут ситуации, когда на вас будет выливаться критика. Помните, что ваша задача — не спорить или защищаться, а помочь клиенту решить его проблему. Будьте готовы к вежливому и конструктивному диалогу, исключите эмоциональные всплески и оскорбления.

Мы перечислили основные моменты в контексте общения с клиентами в мессенджерах. Успешный маркетинг — залог успешного бизнеса. 50% успеха маркетинга будет зависеть именно от соблюдения этих правил. Другие 50% — знание целевой аудитории. В Telegram и WhatsApp аудитория различается, и это тоже нужно учитывать, выбирая стратегию общения. 

И самое главное — не забывайте обучать своих сотрудников правилам общения в мессенджерах. Образ компании формируется не только через официальные заявления, но и через каждый диалог с клиентом. Так что сотрудники, ведущие активный диалог с клиентами, должны быть обучены и понимать специфику работы компании и особенности предоставляемых ею товаров и услуг.