Call Tracking — что это и зачем нужен

Что такое коллтрекинг

Что такое коллтрекинг

Рис. 1. Что такое коллтрекинг

Call Tracking (отслеживание целевых звонков) — это инструмент аналитики, который позволяет отслеживать и анализировать звонки, которые поступают на бизнес-номера компании. С помощью call tracking можно узнать, откуда пришел звонок, какой медиа-канал привлек больше всего клиентов, какие ключевые запросы привели к обращению и многое другое. Этот бизнес-инструмент позволяет эффективно измерять результаты рекламной кампании и оптимизировать затраты на маркетинг.

Как работает call tracking

Как работает call tracking

Рис. 2. Как работает call tracking

Принцип работы call tracking заключается в присвоении уникального телефонного номера каждому маркетинговому каналу или рекламной кампании. При поступлении звонка на этот номер система автоматически определяет маркетинговый канал, с которого поступил звонок, записывает его и анализирует информацию о звонке:

  • Номер телефона клиента;
  • Длительность разговора;
  • Дата и время звонка;
  • Данные о статусе клиента (потенциальный, действующий);
  • Количество звонков от этого же клиента (первый или повторный).

При этом происходит переадресация звонка на номер отдела по работе с клиентами либо маркетингового отдела, а данные автоматически загружаются в CRM-систему.

Зачем подключать коллтрекинг

Зачем подключать коллтрекинг

Рис. 3. Зачем подключать коллтрекинг

Подключение call tracking имеет ряд серьезных преимуществ для бизнеса. Во-первых, он позволяет определить наиболее эффективные источники трафика и рекламные каналы, что помогает оптимизировать бюджет маркетинговых кампаний. Во-вторых, благодаря аналитическим данным, предоставляемым коллтрекингом, можно лучше понять потребности и поведение аудитории, что поможет в создании более целевой и эффективной рекламы. Также call tracking позволяет улучшить обслуживание клиентов, анализируя записи разговоров и выявляя проблемные моменты в общении.

Виды call tracking

Виды call tracking

Рис. 4. Виды call tracking

Существует несколько видов коллтрекинга — статический и динамический. Они различаются по области внедрения, а также по объему получаемых компанией данных о результатах маркетинговой кампании.

Статический

Статический коллтрекинг

Рис. 5. Статический коллтрекинг

Статический call tracking — это метод, при котором каждому источнику трафика присваивается свой уникальный телефонный номер. Он позволяет точно отслеживать источники звонков и оценивать эффективность каждой рекламной кампании. 

Чаще всего статический коллтрекинг используется при анализе эффективности наружной рекламы. К примеру, на рекламном баннере или наружной рекламе можно разместить уникальный телефонный номер, который будет отслеживать именно звонки, поступившие с этого рекламного источника. По этим аналитическим данным можно оценить, насколько хорошо конкретная рекламная кампания привлекла клиентов.

Для организации статического коллтрекинга не нужна большая база номеров, так как номера фиксируются за каждым каналом продвижения, а не клиентом. Эффективность его при этом ниже, чем у динамического, так как он позволяет получить лишь поверхностные аналитические данные о результатах маркетинговой кампании. 

Динамический

Динамический call tracking

Рис. 6. Динамический call tracking

Динамический коллтрекинг используется для анализа результатов интернет-маркетинга — с помощью динамического коллтрекинга отслеживают онлайн-источники трафика (в том числе — онлайн-заявки, например, на обратный звонок. 

Суть метода заключается в том, что пользователь, заходя на сайт компании, видит случайно-сгенерированный (из определенного диапазона) телефонный номер. При звонке на этот номер система анализирует, как пользователь попал на сайт. Он мог прийти из результатов поиска в поисковой системе, а также кликнув на контекстную или таргетированную рекламу. 

Результаты поиска в поисковой системе называются органической поисковой выдачей. Это выдача, которая не является рекламной, а также непосредственно реклама. 

В некоторых случаях маркетологи дополнительно внедряют utm-метки — специальные «‎пометки» в URL-адресе страницы для определения источника трафика.‎

При глубокой проработке механизма динамического коллтрекинга можно отследить, какое конкретно объявление или даже ключевое слово привлекло клиента (анализ по ключевым словам выполняется в тех случаях, когда источником трафика стала контекстная реклама), отследить ip-адрес для определения местоположения клиента и скорректировать маркетинговую стратегию в сторону более эффективных каналов онлайн-продвижения. Также механизм позволяет определить посещаемость сайта.

Для реализации метода потребуется обширная база телефонных номеров. Если база слишком мала для того, чтобы присвоить каждому пользователю уникальный номер, то свободные номера (кроме последнего) распределятся нормально, а последний при этом будет присвоен всем последующим посетителям, из-за чего снижается эффективность аналитики, так как возможна потеря данных. Эту проблему можно решить с помощью специализированного программного обеспечения, однако это более затратный способ.

Комбинированная система

Комбинированная система call tracking

Рис. 7. Комбинированная система call tracking

Методы коллтрекинга по отдельности могут быть недостаточно эффективными, особенно если в состав маркетинговой кампании входят как онлайн, так и оффлайн-реклама. В таких случаях рекомендуется использовать комбинированную систему, объединяющую и статический, и динамический коллтрекинг. Эта система позволит получить более полную картину эффективности маркетинговых кампаний и медиа-каналов и сделать более точные выводы о том, какие источники трафика наиболее прибыльны для компании.

Способы организации call-tracking

Способы организации call-tracking

Рис. 8. Способы организации call-tracking

Под способом организации коллтрекинга подразумевается используемое для отслеживания и аналитики звонков программное обеспечение и веб-сервисы.

Яндекс.Метрика

Яндекс Метрика для коллтрекинга

Рис. 9. Яндекс Метрика для коллтрекинга

Простейший коллтрекинговый инструмент для веб-аналитики, который позволяет получить минимум необходимой информации:

  • Общее количество посетителей, зашедших на сайт;
  • Количество звонков;
  • Соотношение двух указанных выше параметров (используется для количественного выражения конверсии);
  • «‎Путь» пользователя до сайта.

Путь пользователя отслеживается в базовом варианте — информация о нем представляет собой только указание о том, с какого канала потенциальный клиент пришел на сайт (включая контекстную и другую рекламу), без указания конкретных параметров канала.

Google AdWords

Google AdWords для коллтрекинга

Рис. 10. Google AdWords для коллтрекинга

Сервис, разработанный специально для аналитики рекламы, размещенной при помощи Google Ads. Функционал программы ограничен и включает в себя те же функции, что и Яндекс.Метрика. Однако от аналогичного сервиса Яндекса Google AdWords отличает то, что он полностью бесплатен для компаний, которые с помощью него запускают рекламу. Главная возможность сервиса — возможность использования подменных номеров не только на сайте компании (классический динамический коллтрекинг), но и в объявлениях контекстной и таргетированной рекламы.

На базе виртуальной АТС

Коллтрекинг на базе виртуальной АТС

Рис. 11. Коллтрекинг на базе виртуальной АТС

АТС — автоматическая телефонная станция. Она состоит из программно-аппаратного комплекса, который обеспечивает передачу данных и телефонию. Возможно 3 варианта — аналоговые, цифровые и виртуальные АТС. На аналоговых информация передается «‎физически», посредством проводов, поэтому они сейчас не используются ввиду низкой эффективности и отказоустойчивости. Цифровые и виртуальные позволяют передавать данные через интернет. Виртуальные являются наиболее востребованными, так как они позволяют хранить в облачных сервисах данные, полученные в ходе коллтрекинга, и иметь к ним доступ в любое время. 

Виртуальные АТС поставляются с функционалом записи звонков, что позволяет контролировать работу сотрудников компании (маркетинговый отдел, отдел по работе с клиентами), а также решать проблемы, возникающие между клиентом и компанией. Также доступен функционал переадресации, который позволяет сократить для клиента время ожидания ответа и предоставляет дополнительные возможности для коммуникации с потенциальным клиентом. 

От других аналогичных систем виртуальные АТС отличает то, что они позволяют создавать «‎очередь» из абонентов в случае высокой загруженности операторов. 

В виртуальных АТС присутствует функционал и для внутренних нужд компании. Например, они позволяют установить каждому отделу или отдельно взятому сотруднику уникальный номер и создать локальную сеть, внутри которой подразделения компании могут взаимодействовать между собой по этому уникальному номеру. Также присутствует голосовое меню, которые позволяют автоматизировать процесс обработки клиентских заявок, снизить нагрузку на операторов и ускорить процесс решения проблем, возникающих у клиентов. 90% всех вопросов, с которыми клиент (потенциальный или действующий) обращается в компанию, можно решить посредством внедрения виртуальной АТС с поддержкой голосового меню. Оставшиеся 10% заявок перенаправляются оператору.

Почему call-tracking важен для бизнеса

Почему call-tracking важен для бизнеса

Рис. 12. Почему call-tracking важен для бизнеса

Одной из главных причин, почему внедрение коллтрекинговых механизмов важно для бизнеса, является улучшение конверсии и оптимизация рекламных кампаний. С помощью call-tracking можно определить, какие каналы (включая оффлайн-источники) приносят наибольший объем звонков и конверсии, а какие нужно пересмотреть или дополнить. Это позволяет эффективнее распределять бюджет маркетинга и получать больший результат от своих инвестиций.

Кроме того, отслеживание целевых звонков помогает улучшить качество обслуживания клиентов и повысить уровень их удовлетворенности. Анализируя записи разговоров и обратную связь от клиентов, можно выявить слабые места в обслуживании и внести необходимые изменения. Это позволяет повысить лояльность клиентов, улучшить репутацию бренда и увеличить количество повторных покупок или обращений за услугой. 

Фото аватара

Антон Камеристый

Коммерческий директор

Получить предсказание на день